Définition:
L’Indice de Recommandation Client (IRC), également appelé Net Promoter Score (NPS), est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients d’une entreprise, d’un produit ou d’un service. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs:
- Promoteur: Client très satisfait et susceptible de recommander l’entreprise à son entourage.
- Détracteur: Client insatisfait et susceptible de critiquer l’entreprise auprès de son entourage.
Fonctionnement:
L’IRC repose sur une question unique posée aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous [entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ?« .
- 9-10: Promoteurs
- 7-8: Passifs
- 0-6: Détracteurs
Interprétation du score:
- IRC supérieur à 70: Excellent (fidélisation client élevée)
- IRC entre 50 et 70: Bon (satisfaction client générale)
- IRC entre 30 et 50: Moyen (amélioration nécessaire)
- IRC inférieur à 30: Mauvais (risque de perte de clients)
Importance pour le retail:
L’IRC est un outil précieux pour le retail car il permet de :
- Mesurer la fidélité et la satisfaction client: Un IRC élevé indique des clients satisfaits et susceptibles de recommander l’entreprise, ce qui favorise la rétention et la croissance.
- Identifier les points d’amélioration: Analyser les commentaires des clients permet de cibler les points à améliorer pour booster la satisfaction.
- Suivre l’évolution de la fidélité client: L’IRC permet de surveiller les tendances de satisfaction au fil du temps et d’évaluer l’efficacité des actions mises en place.
- Comparer la performance avec les concurrents: En benchmarkant son IRC avec celui des concurrents, on peut positionner son entreprise sur le marché.
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